埼玉消費者被害をなくす会(さいたま市浦和区)では、情報収集活動として『消費者被害アンケート・めやすばこ』の配布回収を毎年行い、その結果を発表しています。本年度は＜キャンセルトラブル＞について、なくす会の活動委員、会員団体、会員団体の催し物等で配布し回収を行い、活動委員会で、集計。分析し、このほど「まとめ」を公表しました。

　今回の調査では被害が多いと思われる6つのサービスに絞って調査を行いました。

　調査の結果、実際にキャンセルトラブルにあったという方は61名と少数でしたが、トラブルにあった中では「引越・宅配、学習教室、賃貸住宅」が多いという結果でした。また、トラブルの内容では「契約内容が違っていた」と「キャンセル料」が合わせて47.2％という数字でした。

＜アンケートの概要と調査結果＞

◇実施期間：

2010年10月14日〜12月18日

◇回収枚数：

1,421枚（有効回答数　1,392枚）

◇配布対象：

埼玉県内在住在勤男女（10歳代〜）

◇回収構成比：

「男性」10.8％　「女性」79.6％　「不明」9.6％

 

「10歳代」0.1％　「20歳代」2.4％　「30歳代」19.7％　「40歳代」14.0％

 

「50歳代」11.0％　「60歳代」30.7％　「70歳代」12.5％　「不明」9.6％

61枚（4.4％）（そのうちキャンセルトラブルに関する記載は28枚）

1331枚

Q.以下の関連サービスを利用してキャンセルなどのトラブルがありましたか。（複数回答）

●トラブルがあった　2.0％	＜サービス内容＞
＜性別年齢構成比＞ 「男性」 28.6％ 「女性」 71.4％ 30歳代 28.5％ 40歳代 25％ 60代、70歳代〜 17.9％ 20歳代 7.1％ 50歳代 3.6％

Q.トラブルの内容はどのようなことに関してでしたか。(複数回答)

（1）契約の内容が違っていた。

26.3％

（2）キャンセル料

21.0％

（3）その他

52.6％

※内容の詳細は別掲の資料篇(PDF)参照

Q.サービス利用時に契約書・規約(約款)はありましたか。また、その内容の説明がありましたか。

＜契約書の有無＞

＜契約書の内容の説明＞

Q.契約書、規約(約款)は分かりやすい内容でしたか。

（1）わかりやすかった

46.2％

（2）わかりにくかった

46.2％

（3）普通

7.6％

Q.トラブルはどのように解決しましたか。

（1）事業者との話し合い

14.3％

（2）消費者センター等の行政の窓口に相談して

10.7％

（3）まだ解決していない

10.7％

（4）その他

25.0％

＊未記入39.3％

　調査の結果、実際にキャンセルトラブルにあったという方は少数でしたが、トラブルにあった中では引越・宅配、学習教室、賃貸住宅が多いという結果でした。トラブルの内容では「契約内容が違っていた」「キャンセル料」が合わせて47.2％という数字でした。

　また、サービス利用時の契約書に関しては、「契約書・規約（約款）があった」が69％、内容の説明については「簡単な説明だけだった（46％）」が、「詳しく説明された（31％）」を上回っています。契約時に契約書の内容の詳しい説明を受けていないことがトラブルの一因と考えられます。トラブルの解決法では、「事業者との話し合い」が14.3％と「消費者センター等に相談」の10.7％を上回っています。「その他」のなかには“諦めた”“仕方なく支払った”との回答があり、依然としてどこにも相談せず泣き寝入りする消費者が4分の1もいることがわかりました。また今回、上記の6つのサービス以外のトラブルのアンケートも行い、様々なトラブルが寄せられました。（グラフ1参照）

グラフ１　＜他のトラブルあり　2.4％＞

　トラブルにあったと回答の年代別構成比をみると、30歳代が28.5％と最も多く、次いで40歳代が25％、60歳代、70歳代が共に17.9％となっており、これは「埼玉県消費生活相談年報(平成21年度）」の報告と一致した結果でした。

　また、同年報の相談内容別件数では「契約・解約」に関するものが最多と報告されています。なくす会では契約に関する学習会＆ワークショップも開催しており、今後も学習会、アンケート等を通して、消費者被害の未然防止や啓発活動を推し進めていきます。

　※『消費者被害アンケートめやすばこ』＜キャンセルトラブル＞の資料篇はこちら(PDF141 KB)

＜問い合わせ先＞

埼玉消費者被害をなくす会　事務局　電話：048−844−8971